Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Białymstoku za rok 2009
SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI
POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W BIAŁYMSTOKU
ZA 2009 ROK
Zgodnie z zapisem art. 4 ust. 1 pkt. 18 ustawy z 5 czerwca 1998r o samorządzie powiatowym do zadań powiatu należy ochrona praw konsumenta. Zadanie to realizuje Powiatowy Rzecznik Konsumenta, działający na podstawie przepisów ustawy z 16 lutego 2007 r o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331).W związku ze zmianą tej ustawy, która weszła w życie od 1 stycznia 2009 r Rzecznik, zgodnie z art. 43 ust. 1 tej ustawy, w terminie do 31 marca każdego roku przedkłada Staroście roczne sprawozdanie ze swej działalności w roku poprzednim, do zatwierdzenia. Zatwierdzone sprawozdanie rzecznik przekazuje Delegaturze Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Lublinie.
W roku 2009 realizacja zadań rzecznika przedstawiała się następująco:
1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów.
W roku 2009 udzielałam bezpłatnego poradnictwa i pomocy prawnej przede wszystkim w rozmowach telefonicznych, w trakcie osobistych wizyt konsumentów, a także na ich pisemny wniosek. Liczba porad, informacji i wyjaśnień udzielanych konsumentom systematycznie wzrasta. W roku 2009 z pomocy rzecznika w tym zakresie skorzystało 289 mieszkańców powiatu białostockiego. Zarejestrowałam 141 wniosków telefonicznych o udzielenie pomocy, 124 osobistych wizyt konsumentów oraz 14 wniosków pisemnych. Odbyłam ponadto około 600 rozmów telefonicznych nie zarejestrowanych, w sprawach wymagających jedynie krótkiej odpowiedzi na pytanie. Najczęściej po porady zgłaszali się mieszkańcy gminy Juchnowiec (41), Wasilków (38), Choroszcz( 30), Supraśl (29),Dobrzyniewo (20),Łapy (18) i Turośń Kościelna (17).W stosunkowo niewielkim stopniu korzystali z porad mieszkańcy gminy Zawady (4),Poświętne (6), Gródek (7) i Suraż (8). Strukturę przedmiotową udzielonych porad obrazuje Tabela Nr. 1.
Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów.
Przedmiot sprawy | ||||
telefoniczne | osobiste | pisemne | Ogółem | |
I. Usługi, w tym: | 57 | 52 | 4 | 113 |
bankowe | 5 | 3 | - | 8 |
ubezpieczeniowe | 4 | 3 | - | 7 |
systemy argentyńskie | - | - | - | - |
inne finansowe | 4 | 1 | - | 5 |
telekomunikacja (operatorzy telefonii stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) | 20 | 22 | 2 | 44 |
dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) | 3 | 1 | - | 4 |
informatyczne | - | - | - | - |
motoryzacyjne (serwis) | 5 | 1 | - | 6 |
turystyczne i hotelarskie | - | - | - | - |
pralnicze | 1 | 1 | - | 2 |
remontowo - budowlane | 4 | 10 | 2 | 16 |
pocztowe | - | - | - | - |
medyczne | 1 | 1 | - | 2 |
dentystyczne | - | - | - | - |
edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, szkoły niepubliczne) | 1 | 4 | - | 5 |
komunikacyjne | 5 | 3 | - | 8 |
transportowe | - | 1 | - | 1 |
kamieniarskie | - | - | - | - |
fotograficzne | 1 | - | - | 1 |
krawieckie | - | - | - | - |
lokalowe | - | - | - | - |
Inne | 3 | 1 | - | 4 |
II. Umowy sprzedaży, w tym: | 76 | 65 | 10 | 151 |
wyposażenie wnętrz | 7 | 10 | 3 | 20 |
sprzęt RTV i AGD | 15 | 6 | - | 21 |
sprzęt komputerowy | 7 | 6 | 1 | 14 |
odzież | 3 | 1 | 2 | 6 |
obuwie | 13 | 24 | 2 | 39 |
samochody i akcesoria | 8 | 8 | - | 16 |
nieruchomości | 2 | 1 | - | 3 |
materiały budowlane | 5 | 1 | - | 6 |
kosmetyki | - | - | - | - |
sprzęt sportowy | - | - | 1 | 1 |
sprzęt rehabilitacyjny | 1 | 1 | - | 2 |
art. spożywcze | - | - | - | - |
biżuteria | 2 | - | - | 2 |
zabawki | - | - | - | - |
zwierzęta | - | - | - | - |
płyty CD, DVD | - | - | - | - |
telefony komórkowe | - | 7 | - | 7 |
Inne | 12 | - | 1 | 13 |
III. Umowy poza lokalem i na odległość | 8 | 7 | - | 15 |
W porównaniu do roku ubiegłego zwiększyła się o około 40% liczba porad dotyczących reklamacji usług. W szczególności dotyczy to około 30 % wzrostu reklamacji usług świadczonych przez operatorów telekomunikacyjnych. Mimo zmian w prawie telekomunikacyjnym, obowiązujących od 7 lipca 2009 r Konsumenci w dalszym ciągu napotykają na trudności z rozwiązaniem umów o świadczenia telekomunikacyjne. Kilka spraw wiązało się z wprowadzaniem w błąd , szczególnie starszych konsumentów, co do korzyści jakie będą mieli wyrażając zgodę, w rozmowie telefonicznej, na zmiany warunków umowy. W rzeczywistości chodziło o znaczne ( 30 miesięcy) przedłużenie czasu obowiązywania umowy. Zgłaszane sprawy dotyczyły, podobnie jak w roku ubiegłym, internetu bezprzewodowego. Po zawarciu umowy okazuje się, iż gwarantowany przez operatora „zasięg”, w wielu miejscowościach, położonych nawet blisko Białegostoku, nie istnieje. Powstaje problem z rozwiązaniem umowy, gdyż operatorzy wyjaśniają, iż internet bezprzewodowy jest internetem mobilnym i można z niego korzystać poza miejscem zamieszkania. Znacznie, bo ponad 50% wzrosła liczba spraw związanych ze świadczeniem usług remontowo- budowlanych. Jakość świadczonych usług pozostawia wiele do życzenia, konsumenci napotykają na duże trudności w dochodzeniu usunięcia wad i usterek powstałych np. w trakcie robót wykończeniowych budynków, wymiany stolarki itp.
Na podobnym do roku ubiegłego poziomie kształtuje się liczba porad dotyczących umów sprzedaży. Wzrosła jednakże, ze względu na przedmiot porad liczba tych, które dotyczą wyposażenia wnętrz, sprzętu RTV i AGD oraz samochodów i akcesoriów, a także telefonów komórkowych.
Zwiększyła się liczba konsumentów zainteresowanych pozytywnym rozstrzygnięciem reklamacji obuwia. Rzeczoznawcy, zatrudniani przez praktycznie każdy sklep obuwniczy, w swoich opiniach przenoszą na konsumentów „winę” za faktycznie niedoskonałą jakość obuwia.
Coraz istotniejszym problemem staje się kwestia odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza siedzibą przedsiębiorstwa. Oddziaływanie wielu firm skupia się na mieszkańcach terenów wiejskich, wymuszając zachowania rynkowe, które po zawarciu umowy, nie zawsze są przez konsumentów akceptowane.
Wartość przedmiotów sporu zgłaszanych przez konsumentów osobiście i pisemnie spraw w 2009 r wynosiła około 300 tys. zł.
2. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów
Zgodnie z art. 42 ust.1 pkt. 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów do zadań rzecznika należy występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Zgodnie z ust. 4 w/w artykułu przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik ma obowiązek udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia rzecznika oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Nie spełnienie tego obowiązku zagrożone jest karą grzywny nie mniejszą niż 2000 zł.
W roku 2009 podjęto ogółem pisemną interwencję w 99 przypadkach. W zależności od rodzaju sprawy i zgromadzonego materiału – rzecznik wskazywał przedsiębiorcy właściwy sposób załatwienia sprawy i wnosił o jego realizację, lub zwracał się do przedsiębiorcy o przestawienie wyjaśnień wobec stawianych zarzutów. Zestawienie spraw, których dotyczyły wystąpienia do przedsiębiorców obrazuje Tabela Nr.2
Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów
Wyszczególnienie | Ogółem ilość wystąpień | Zakończone pozytywnie | Zakończone negatywnie | Sprawy w toku |
I. Usługi, w tym: | 43 | 20 | 20 | 3 |
bankowe | 2 | 1 | 1 | - |
ubezpieczeniowe | 1 | - | 1 | - |
systemy argentyńskie | - | - | - | - |
inne finansowe | 1 | 1 | - | - |
telekomunikacja (operatorzy telefonii stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) | 21 | 11 | 10 | - |
dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) | 1 | 1 | - | - |
informatyczne | - | - | - | - |
motoryzacyjne (serwis) | 1 | 1 | - | - |
turystyczne i hotelarskie | - | - | - | - |
pralnicze | 1 | - | 1 | - |
remontowo - budowlane | 8 | 2 | 4 | 2 |
pocztowe | - | - | - | - |
medyczne | - | - | - | - |
dentystyczne | - | - | - | - |
edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, szkoły niepubliczne) | 3 | 2 | 1 | - |
komunikacyjne | 2 | 1 | - | 1 |
transportowe | 1 | - | 1 | - |
kamieniarskie | - | - | - | - |
fotograficzne | - | - | - | - |
krawieckie | - | - | - | - |
lokalowe | - | - | - | - |
Inne | 1 | - | 1 | - |
II. Umowy sprzedaży, w tym: | 49 | 23 | 21 | 5 |
wyposażenie wnętrz | 8 | 1 | 5 | 2 |
sprzęt RTV i AGD | 5 | 3 | 1 | 1 |
sprzęt komputerowy | 4 | 4 | - | - |
odzież | 2 | - | 2 | - |
obuwie | 15 | 8 | 7 | - |
samochody i akcesoria | 6 | 1 | 4 | 1 |
nieruchomości | - | - | - | - |
materiały budowlane | 1 | 1 | - | - |
kosmetyki | - | - | - | - |
sprzęt sportowy | 1 | 1 | - | - |
sprzęt rehabilitacyjny | 1 | - | 1 | - |
art. spożywcze | - | - | - | - |
biżuteria | - | - | - | - |
zabawki | - | - | - | - |
zwierzęta | - | - | - | - |
płyty CD, DVD | - | - | - | - |
telefony komórkowe | 5 | 4 | 1 | - |
Inne | 2 | 1 | - | 1 |
III. Umowy poza lokalem i na odległość | 7 | 6 | 1 | - |
Jak wynika z powyższego zestawienia, w około 60 % wystąpienia rzecznika przyniosły dla konsumentów pozytywne efekty. W przypadkach kiedy przedsiębiorcy odmawiali uznania roszczeń konsumentów, rzecznik udzielał Konsumentom pomocy w postaci sporządzania wniosków do sądu polubownego, pozwów do sądu powszechnego, a także wniosków o udzielenie pomocy , czy wniosków o podjęcie postępowania mediacyjnego do wyspecjalizowanych instytucji ochrony konsumentów. W porównaniu z rokiem ubiegłym znacznie spadła ilość spraw, w których przedsiębiorcy nie udzielali odpowiedzi na wystąpienia rzecznika, w których niezbędne było wysyłanie ponagleń.
3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów
W roku 2009 rzecznik nie skorzystał z przysługującego mu uprawnienia do wytyczania powództw na rzecz konsumentów. Sporządził natomiast na wniosek konsumentów 11 pozwów do sądu powszechnego, 28 wniosków o wszczęcie postępowania przed konsumenckim sądem polubownym, ponadto sporządził dwa wnioski do Arbitra Bankowego o rozstrzygniecie sporu miedzy konsumentem a bankiem, powstałego w związku z zawartą umową kredytową , cztery wnioski do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej o podjecie mediacji miedzy konsumentem a operatorem telekomunikacyjnym, jeden wniosek do Rzecznika ubezpieczonych o rozstrzygniecie sporu miedzy konsumentką a towarzystwem ubezpieczeniowym, na tle wypłaty odszkodowania z umowy AC. Sporządził także trzy wnioski o podjecie przez komornika postępowania egzekucyjnego, w celu realizacji uzyskanego przez Konsumenta ,w wyniku postępowania sądowego, nakazu zapłaty w postępowaniu upominawczym.
Działania związane z wytyczaniem powództw obrazuje Tabela Nr. 3
Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów:
lp. | Przedmiot sporu | Rozstrzygnięcie sądu | w toku | Ilość powództw ogółem | |
pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) | negatywne (np. oddalone, nieuwzględnia- jące żądanie) | ||||
1. | Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów | - | - | - | - |
2. | Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług | - | - | - | - |
3. | Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów | 4 | - | - | 4 |
4. | Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług | 7 | - | - | 7 |
5. | Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny | 25 | 3 | - | 28 |
6. | Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań | - | - | - | - |
7. | Inne | 9 | 1 | - | 10 |
RAZEM | 45 | 4 | 49 | ||
4.Podejmowanie działań o charakterze edukacyjno- informacyjnym.
W dniu 30 marca 2009 r rzecznik była „gościem dnia” Polskiego Radia w Białymstoku, na żywo, udzielając odpowiedzi na pytania związane z wejściem w tym dniu w życie, przepisów o „upadłości konsumenckiej”. Udzieliłam także Radiu Białystok wywiadu na temat wprowadzającej w błąd reklamy i nieuczciwych praktyk rynkowych Trzykrotnie wypowiedź rzecznika, jako komentarz do konsumenckich spraw interwencyjnych zamieścił program „Obiektyw” TVP Białystok. Kilkakrotnie udzielałam odpowiedzi na pytania dziennikarzy prasy lokalnej , w związku z problemami zgłaszanymi przez konsumentów. Odpowiedzi ukazywały się na łamach prasy.
W październiku 2009 r przeprowadziłam szkolenie dla studentów Wyższej Szkoły Administracji Publicznej, członków koła naukowego Centrum Informacji Administracyjnej na temat problematyki rozwiązywania problemów konsumenckich wynikających z umów sprzedaży, umów o dzieło oraz umów zwartych na odległość i poza siedzibą przedsiębiorstwa.
W ciągu całego roku , szereg materiałów edukacyjno- informacyjnych przekazywanych przez UOKiK i SKP rzecznik rozpowszechnia poprzez przesyłanie do gmin, prezentowanie na tablicy ogłoszeń rzecznika , a także udostępnianie konsumentom.
4. Współdziałanie z innymi instytucjami działającymi na rzecz konsumentów
W roku 2009,podobnie jak w latach ubiegłych, rzecznik współpracował z Wojewódzkim Inspektoratem Państwowej Inspekcji Handlowej w zakresie wymiany informacji i konsultacji przy załatwianiu spraw. Rzecznik współpracuje z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Arbitrem Bankowym, Rzecznikiem Ubezpieczonych, Miejskim Rzecznikiem Konsumentów w Białymstoku, Federacją Konsumentów i Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich.
Podpisał:Powiatowy Rzecznik Konsumentów-Celina Grażyna Wojciechowska
Metryka strony
